令和8年10月1日

　公益社団法人　富山県シルバー人材センター連合会

職場におけるカスタマーハラスメント防止に関する方針

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　富山県シルバー人材センター連合会は、県内のシルバー人材センターと連携してシルバー事業の普及啓発に取り組む他、労働者派遣事業や職業紹介事業などを実施することで、高齢者の能力を生かした働き方を支援し、高齢者の生きがいの充実と福祉の増進を図るとともに、活力ある地域社会づくりに寄与することを目的として各種の事業を実施しています。

　こうした目的を実現するためには、職員が安心して業務に従事できる職場環境を確保することが不可欠であり、もし、顧客等（取引先、連合会の行う事業の関係者など）から、職員に対して暴力的な言動や不当な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為（カスタマーハラスメント）により、職員の働く環境が害される場合は、当連合会の業務遂行にも支障をきたし、提供するサービスの質の低下を招く恐れがあります。

　このため、連合会は、職員の安全と尊厳を守り、健全な事業運営を確保するために、カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応いたします。

　また、連合会の役員及び職員は、カスタマーハラスメントに対する理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めます。

１　カスタマーハラスメントの内容

　カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動・行為であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであって、職員自身の安全や就業環境が害されるものをいい、その行為例はつぎのとおりです。（なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。）

（１）要求・言動の内容が妥当性を欠くもの

　・法令や各種規制に反する要求

　・業務に全く関係のない要求

　・契約等の内容を著しく逸脱する要求

　・対応が著しく困難なサービスや特別対応を求める要求

　・不当な損害賠償を求める要求

（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　・身体的な攻撃

　　殴る、蹴る、叩く、物を投げる、唾を吐くなどの暴行・傷害等

　・精神的な攻撃

　　脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、盗撮、SNSへのプライバシー侵害の投稿等

　・その他

　　大声での威圧的言動、長時間の拘束や不退去、執拗な言動・要求等

２　カスタマーハラスメントへの対応

　顧客等の言動・態度・所作が、カスタマーハラスメントに該当すると連合会が判断した場合には、警告を行う他、顧客対応を中止することもあります。

　さらに、特に悪質であると判断した場合は、退去指示や事務所等への立ち入りを禁止する他、警察への通報や弁護士と協議した上で法的措置を講じるなど、厳正に対処します。

　なお、顧客等からの苦情などが直ちにカスタマーハラスメントに該当するものではなく、正当な申し入れに対しては真摯に対応するものです。

　一方で、暴力行為、脅迫行為、器物損壊行為等の場合は、カスタマーハラスメントか判断するまでもなく、警察に通報し、職員の安全を最優先に確保します。

３　その他

　　カスタマーハラスメントの内容及び対応の詳細については、別途、「カスタマーハラスメントへの対処要領」に定めるものとします。